土曜日はP.C.Sのコミュニケーションスキルトレーニング参加、
日曜日は人間関係を見直そう!みたいなワークショップ参加。
興味があるものはしっかり学ぼうと。
つきつめていきたい私です。
正直、現時点での
人間関係、困っていることはありません。
仲良くしてくれている人達
かわいがってくれる人達
たくさんいます。
ただ、近しい人ほど
「もっと関係を良くしたい、もっとよく知りたい」
の欲求はつきないもの。
人間ですから。
P.C.Sのコミュニケーションスキルトレーニング受講を決めたのも
ホンネをしっかり聞いて、相手の要望を汲み取れるようになりたかったから。
割と、誘導尋問っぽくなってしまう私。
そこは直していきたいな。と思っています。
画一的なマニュアルがあれば
それでコミュニケーションがとれるものじゃない。
サービスやクレーム対応で
「○○○対応マニュアル」なるものは
無数と存在しているのに
解決が難しくなることも無数。
一人一人の要望が違うのだから
当たり前ですよね。
それを強要すれば、よい対応もできなくなる。
以前、
本「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 」
を読んでいて(うろ覚えですが)
「従業員、一人一人に最高のサービスを提供するための権限が与えられている」
には衝撃をうけました。
マニュアル化されたサービスではなく、
一人のお客様のことを想っての上での権限。
スピード勝負の時に、上席に確認して…なんていらないのです。
事後報告必須や
スピード勝負でなくてもいいものは
通常の決裁ルートがあるようですが。
###
「より良く」がここ最近のテーマになっている私ですが
自分に足りなかったものを発見できました。
それは「待つ」ということ。
いやー、難しそう(笑)
「相手が答えを持っているもの」は
聞いてもいい。
でも、
「相手自身も答えを探し中」のことは
聞かれるとストレス。
特に人生で何をやりたいとか
スケールの大きいものになると要注意。
だからその事に関しては「待つ」ことが
相手にとってのコミュニケーションとなるのです。
コトバでなく行動です。
相手の望むものを提供できれば
人間関係はさらによくなる。
寛大な心を持とう。。。
持てるか?!私。
ホンネをしっかり聞いて、相手の要望を汲み取れるようになりたかったから。
割と、誘導尋問っぽくなってしまう私。
そこは直していきたいな。と思っています。
画一的なマニュアルがあれば
それでコミュニケーションがとれるものじゃない。
サービスやクレーム対応で
「○○○対応マニュアル」なるものは
無数と存在しているのに
解決が難しくなることも無数。
一人一人の要望が違うのだから
当たり前ですよね。
それを強要すれば、よい対応もできなくなる。
以前、
本「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 」
を読んでいて(うろ覚えですが)
「従業員、一人一人に最高のサービスを提供するための権限が与えられている」
には衝撃をうけました。
マニュアル化されたサービスではなく、
一人のお客様のことを想っての上での権限。
スピード勝負の時に、上席に確認して…なんていらないのです。
事後報告必須や
スピード勝負でなくてもいいものは
通常の決裁ルートがあるようですが。
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「より良く」がここ最近のテーマになっている私ですが
自分に足りなかったものを発見できました。
それは「待つ」ということ。
いやー、難しそう(笑)
「相手が答えを持っているもの」は
聞いてもいい。
でも、
「相手自身も答えを探し中」のことは
聞かれるとストレス。
特に人生で何をやりたいとか
スケールの大きいものになると要注意。
だからその事に関しては「待つ」ことが
相手にとってのコミュニケーションとなるのです。
コトバでなく行動です。
相手の望むものを提供できれば
人間関係はさらによくなる。
寛大な心を持とう。。。
持てるか?!私。
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